גם אם איננו אנשי עסקים במקצוענו, חיינו רצופים בעסקאות שאנו מקיימים על בסיס קבוע: הריהוט שאנחנו מזמינים לסלון, השיפוץ בדירה החדשה, חברת הקייטרינג באירוע שערכנו וכן הלאה. בהתאם לשכיחות העסקאות הגבוהה בחיינו, סכסוכי צרכנות נחשבים לסכסוכים הנפוצים ביותר בחברה הישראלית. גישור צרכנות הוא התערבות זמינה ויעילה המאפשרת להתמודד עם הסכסוך מבלי להגיע אל בית המשפט.
גישור צרכנות – איך זה עובד?
סכסוכי צרכנות הם סכסוכים אשר נוצרים בקשר בין לקוח לספק. סכסוכים אלו נוצרים בדרך כלל כאשר הלקוח אינו מרוצה מאיכות המוצר או השירות אשר ניתנו לו, אך הספק אינו מקבל את טענתו או תביעתו לפיצוי. במרבית המקרים מצבים אלו מתגלגלים לידי ויכוחים צורמים אשר מסתיימים, בסופו של דבר, בתביעה בבית המשפט או בוויתור של הלקוח המאוכזב על תביעתו- בדרך כלל מתוך תחושה שהמאבק ועוגמת הנפש אינם "שווים" את הפיצוי שיתקבל לבסוף.
גישור צרכנות מציע אלטרנטיבה חלופית לשתי אפשרויות אלו, המבוססת על שיתוף פעולה של הצדדים ועל נכונותם להגיע להסדר אשר יספק את שניהם.
במסגרת גישור צרכנות, שני הצדדים המעורבים בסכסוך נפגשים עם מגשר אשר מהווה צד שלישי ניטרלי שמטרתו לסייע לצדדים להגיע להסדר שיענה על האינטרסים של שניהם. במרבית המקרים, האינטרסים של הלקוח יהיו קבלת מוצר או שירות תקינים אשר יענו על מטרותיו הראשוניות (למשל, קבלת מטבח תקין, מניעת נזילות בבית) ובמידת הצורך- גם קבלת פיצוי על הטרחה או עוגמת הנפש שנגרמו עקב קבלת המוצר או השירות הלקויים. האינטרס של הספק יהיה מניעת עוגמת נפש של הלקוח אשר עלולה להביא לתביעה משפטית או להוצאת שם רע למוצר/שירות אותו הוא מספק.
בהתאם לגישה המכוונת למתן מענה לאינטרסים של שני הצדדים, תהליכי גישור צרכנות כוללים זיהוי של האינטרס המרכזי המניע את כל אחד מהצדדים וקיום דיון המכוון להשגת הסדר המקובל על שניהם. לשם כך, המגשר מסייע לצדדים לחשוב באופן יצירתי ופתוח ולזהות אלטרנטיבות אפשריות לפתרון. חלק מרכזי בתהליך של גישור צרכנות הוא זיהוי האינטרס העומד מאחורי התביעות הגלויות, והמרה של תביעות אלו לתביעות העונות על האינטרס המרכזי. כך, למשל, באמצעות תהליכי גישור צרכנות לקוח אשר קיבל תיקוני שרברבות לקויים עשוי לדרוש סכום כספי כאשר האינטרס המרכזי שלו הוא למעשה תיקון הצנרת וקבלת פיצוי על נזקים שנגרמו עקב התיקון הלקוי. הדיון המתקיים במסגרת גישור צרכנות מאפשר לזהות מהו האינטרס המרכזי ולגבש הסדר המכוון להשגתו, ובכך מגדיל את הסיכוי שהצדדים יהיו מסופקים מההסכם: הלקוח יקבל מענה לצרכיו המרכזיים והספק לא ישלם סכום כסף מוגזם או ייתבע בבית המשפט.
גישור צרכנות- למה כדאי?
גישור צרכנות נחשב לטכניקת התמודדות יעילה עם רבים מסכסוכי הצרכנות מאחר והוא מלווה במספר יתרונות:
העלאת המוטיבציה להגעה להסדר: לקוחות מאוכזבים רבים נתקלים בסירוב עיקש של נותן השירות להחליף, להשלים או לפצות על שירותים או מוצרים לקויים שסיפק. זאת, מאחר וספקים רבים, ובפרט ספקים של שירותים או מוצרים בעלות נמוכה יחסית, מניחים כי הלקוח ימנע מהגשת תביעה עקב הטרחה וההשקעה הכספית הכרוכה בכך. בהתאם, גישור צרכנות יכלול פעמים רבות גם סיוע מהמגשר בהבאת הספק אל "שולחן הגישור": המגשר הוא בעל ידע וניסיון המאפשרים לו לשכנע את הספק בכדאיות התהליך, וצם הכנסתו לתמונה מבהירה לספק כי הלקוח הוא בעל כוונה רצינית לגבי פתרון הסכסוך.
חסכון זמן וכסף: גישור צרכנות נוטה להיות תהליך קצר המסתיים תוך פגישה יחידה. זאת, לעומת תהליכים משפטיים אשר עשויים להימשך חודשים ושנים. בהתאם, הליכים משפטיים נוטים להיות מלווים בהוצאות כספיות, הקדשת זמן ועוגמת נפש גבוהות יותר עבור שני הצדדים ביחסי לתהליכי גישור צרכנות.
שיתוף פעולה: בניגוד להליך המשפטי בו על הצדדים לקבל את הכרעת בית הדין, גישור צרכנות מבוסס על השגת סכמות המקובלות על שני הצדדים. בהתאם לכך, המוטיבציה של שני הצדדים למלא את חלקם בהסדר שהתקבל גבוהה יותר, ואינה מלווה בדרך כלל בערעורים, ניסיונות התחמקות ואווירה שלילית.
